这样的声明哪里像是声明，但居然出自星巴克之手。
 
    星巴克的声明中，第一句话是最重要的——“中国的食品由本地供应”；第二句最没用，而且有争议；第三句是稀里糊涂，希望不是故意的。我想星巴克的用意在于危机切割，先划定危机的范围（在美国），稳定住中国的局面；然后再划定危机的责任（在中国供应商）。不管是星巴克的苦衷也好,或者星巴克并无打算针对中国市场有所行动,这样的一份声明是失败的,往好了说是不完整的。
 
    只完成了1/3的声明
 
    星巴克的这份声明显然是不完整的，完整的危机处理信息至少要包括三个内容：寻找源头、策略制定、策略实施，声明中至少要包括这三个主要信息。然而，星巴克的这则声明中只提到了源头“中国供应商”，但是没有说明将制定什么策略，更没有说明将如何实施。也就是说这则声明是不完整的，只具备了1/3的信息量。
 
    事实上，这1/3的信息量还是不完整的，比如这些中国供应商到底是谁？这样有疑问的人，至少可以直接去询问供应商，从而缓解自身的压力。提供源头信息能在一定程度上缓解人们的紧张心理，但并不能解决危机。至少这则声明没有让人看到星巴克制定了什么让人放心的策略，更谈不上这样的策略能否真正得以实施。
 
    “重中之重”是打自己嘴巴
 
    声明中写道：“向顾客提供高质量的、营养和健康的产品是我们的重中之重。”——如果有机会，我要当面问一下星巴克全球总裁兼CEO吉姆当诺：“星巴克的重中之重是什么？”难道我们去星巴克喝咖啡是冲着他的质量去的？
 
    “重中之重”是核心的意思，星巴克的核心是“质量”乎？“很重视”与“重中之重”完全是两码事，除非星巴克是要转型，以后要把经营的重心转移到质量上来，才能这么说。因此，对星巴克自己来说，“重中之重”这四字是不负责任的。
 
    就消费者而言，“重中之重”轻描淡写四个字根本解决不了问题，因为问题的本质根本不是星巴克重视不重视质量，你这么重视美国怎么出了问题？——相反，承认自己还不够重视，以后会更加重视，事情就OK了！
    星巴克存侥幸心理
 
    从星巴克的声明看，表明了星巴克不敢确信中国市场没有问题，在没有进行彻底检查之前，谁也不敢说中国星巴克牛奶就肯定没有问题，星巴克也敢妄下“中国星巴克牛奶不含rBGH”这个定论。
 
    显然，星巴克并不想因为美国市场出现了问题，而在中国市场也在动干戈，星巴克根本就是无意要对中国市场进行一下检查——所以，只好以“对供应商严格要求”的说词来委婉地说明中国的星巴克牛奶应该是没有问题的。
 
    侥幸的心理，这是危机处理的大忌，星巴克要做的就是彻底检查中国市场。星巴克希望把中国市场做成全球最大的市场，却对这个市场上可能潜藏的食品安全风险抱以侥幸心理，实在让人不解。
 
    中国星巴克奶到底有没有问题？
 
    如果确实没问题，星巴克硬得起来。不须70个字，7个字就够了“中国市场没问题”！然后用XX点论据证明之，除此之外，为了确保万无一失，星巴克应该启动食品安全机制，全面彻查全国的产品或者邀请有关机构协助抽检，并将于第一时间告知结果。
 
    如果心里没底，还要抱着侥幸的心理，别说70个字，七万字也解决不了问题。
  
    不管是对消费者还是对媒体，星巴克并没有正面说中国星巴克奶没有问题，这很容易被解读成是欲盖弥彰——星巴克没有明确地说中国星巴克奶是没有问题的实质就是中国星巴克奶是有问题的。
 
    声明是处理危机的一种舆论管理手段。它代表的是一个企业的态度，如果态度有问题，声明也必然有问题，说到底还是企业的态度问题。跨国公司大都自认为从企业经营、管理上都高人一等，一旦出事就会搬出诸如“自己的管理多么严格”、“一贯对消费者很负责”这样的话来应付——这是典型的摆臭架子。
 
    从星巴克的声明，我们至少可以获得以下三个教训：
 
    1、  内容完整：声明的内容须完整，源头、策略、实施一个都不能少，光有策略或者实施的声明也是不完整的；
 
    2、  用词准确：用词一定要准确，有争议的词不要用，含混不清的不要用；
 
    3、  态度诚恳：像星巴克这样出了问题，还吹嘘自己的企业最讨人厌。
 
     星巴克美国店奶制品疑含致癌人工生长激素rBGH 
   
     一波未平一波又起。刚刚遭遇央视主播叫板的星巴克又被爆出猛料——全美星巴克咖啡店内供应的牛奶及奶制品，竟含有一种可能致癌的人工生长激素rBGH。星巴克公司总部昨日宣布，将全面撤换旗下的美国5500家分店的奶制品。

    星巴克公司发言人波尔曼表示，已经通知所有的牛奶供应商，必须提供不含人工生长激素rBGH的牛奶。据悉，从2006年年底开始，星巴克已逐渐使用不含rBGH的牛奶，目前店内已有37%牛奶和相关产品不含rBGH。人工生长激素rBGH是一种能够提高牛奶产量的添加剂，可增产10%-15%，但该激素可能引起人体组织癌变，因此一直遭到消费者权益保护团体的强烈抗议，最终促成此次星巴克宣布换奶。而此事距离星巴克宣布停用反脂肪酸还不到两周。

    接到美国方面关于撤换奶制品的消息后，星巴克中国公司昨天上午立即召开紧急会议，下午，星巴克大众华区公关部总监孙可江向《每日经济新闻》发来声明称：星巴克在中国的食品由本地供应商供应，并一直严格要求供应商保证提供不含rBGH的牛奶。
    据北京市畜牧兽医总站专家曹平介绍，rBGH这种激素中含有可促进动物生产的荷尔蒙，据了解目前国内还没有厂家生产此类药品，但是否从国外引进得看是否经过农业部备案。记者登录农业部网站，没有搜索到有关rBGH的进口信息。中国奶业协会顾问王怀宝也称，国内牛奶应该不含这种成分。

    星巴克表示，此次更换涉及到的产品包括鲜牛奶、咖啡中使用的稀奶油、鲜奶油和蛋酒等。由于人工生长激素rBGH在很多国家已经被禁止使用，所以此次换奶只涉及美国。更换后的相关产品的口味将不受影响，也暂时不会对产品的价格进行调整。但业内人士认为，改用不含rBGH的牛奶势必会抬高原料成本。2007年1月3日，星巴克宣布全美5500家店将逐步停用不利于健康的反式脂肪，直至彻底实现无“反式脂肪”。虽然星巴克一向处事低调，但频频发生的食品安全问题让它成为近期的舆论焦点。

    rBGH增加患癌症几率

    1994年，FDA(美国食品药品管理局)批准使用rBGH(重组牛生长激素)。其可用于促进奶牛产奶，最高可增产20%。可是增加了牛奶产量以后就发现，在这种牛奶里面胰岛素样生长因子-1(IGF-1)的含量也随之增高，如果食用该牛奶或其制品，患前列腺癌或更年期乳腺癌的几率将增加。名为简·普朗特的英国女教授研究发现，喝了此类牛奶的女性患乳腺癌的概率确实高了一些。其实，rBGH在欧洲及加拿大已经被法律禁止使用了。