备注说明

内容简介 

     麦当劳从一家原本为过路卡车司机开的快餐店，魔术般地成长为全球最大的汉堡帝国的过程，决不是偶然的。首先，严格的标准化管理是麦当劳最大的特色，也是其成功的关键。麦当劳以自身的成功证明了其创始人罗•克洛克的想法：快餐连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。其次，麦当劳对高品质产品的孜孜以求，它用来严格控制产品质量的Q•S•C•V法则成了它制胜的利器，乃至于行业公认的标准。第三，它所创立的零工制度有效地解决了对历来令餐饮企业头痛的人工成本控制问题。第四，它先进的本土化策略使麦当劳得以快速溶入其他国家，实现全球扩张的一柄利器。当然，还有一点也是不容忽略的，那就是以出售汉堡包的麦当劳其实不仅仅出售一种简单的食物，而是一种汉堡文化。

    本书在写作上知识性与趣味性并重，分别对麦当劳成功的以上几个方面进行认真的取材和阐述，详细地剖析了麦当劳取得令人瞩目成绩的关键原因。为了让读者更真实地贴近、了解麦当劳的运营，本书还采用了我们专为培训而设计的大量的幻灯片，结合麦当劳在不同时期的发展状况，生动而具体地讲述了其迅速发展、获取巨大成功的具体经过。

目  录

第一章   麦当劳奇迹

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麦当劳现象   汉堡帝国   标准化管理   汉堡文化 双拱门招牌  麦当劳叔叔    特许经营模式   QSCV   本土化策略   麦氏餐厅   汉堡包大学   快餐文化  征服世界    克洛克   莱德•特纳   吉姆•坎塔卢波
1.1 麦当劳为什么
1.2 麦当劳史
1.3  缔造者
附录  麦当劳大事记
附录  麦当劳世界扩张史
案例一 肯德基：与麦当劳并驾齐驱
案例二 必胜客：比萨专卖传奇

第二章  麦当劳的餐厅规划

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餐厅定位   全球市场定位   孩子与家庭   少年   青年   中国市场定位  商圈调查  情报  竞争餐厅  店址选择  选址步骤   选址原则  灵活选址  就餐环境  店堂设计   食谱设计   食谱简单 
2.1餐厅定位
2.2商圈调查
2.3店址选择
2.4就餐环境
2.5食谱设计
案例一  肯德基的开业策划
案例二  星巴克的筹备设计

第三章  麦当劳的餐饮理念

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QSCV  质量  最佳口感   面包厚度  服务   顾客至上  100％的满意    清洁  持续干净整洁  个人清洁卫生   “再回收”运动   价值   物有所值   价格平民化   标准化作业    营运训练手册   麦当劳政策   《管理手册》  规范化  食品制作标准化   服务标准化 
3.1 QSCV制胜
3.2 标准化作业
案例一 CHAMPS：肯德基的标准化服务
案例二 必胜客的承诺——产品、环境、服务、价格

第四章  麦当劳的餐厅服务规范

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优质服务 服务规范  服务流程  打招呼   点餐   合理推荐  准备食品   交付食品
收付钱款  道谢    快速服务    点餐快   交易快   备餐快   支援快速服务体系   微笑服务   服务宗旨   互动服务   “59秒互动服务”   抱怨处理 
4.1 标准服务流程
4.2 快速服务
4.3 微笑服务
4.4 互动服务
4.5 抱怨处理规范

第五章  麦当劳的物料管理

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大量生产   流水线作业   采购标准化  薯条  马铃薯   商品运输   物流配送 不断货 物流中心  食品分发中心   供应商管理   供应商规模   供应商资格   原料管理 检验  温度测试 
5.1采购标准化
5.2 物流配送
5.3 供应商管理
5.4 原料管理
案例一 星巴克的供应商管理
案例二  7-11总公司和供应商的关系

第六章  麦当劳的成本控制

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成本结构   人工成本控制  直接费用    间接费用   零工成本控制  生产劳动时间   零工工作计划   原料成本控制   月盘点   周盘点    日盘点  损耗    《原材料使用一览表》   《产量月报表》  《质量成本报表》   总体成本控制   削减经费  财务管理制度  预算指标 
6.1 人工成本控制
6.2 原料成本控制
6.3 总体成本控制

第七章  麦当劳的餐饮营销策略

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促销   促销方法   促销程序  广告促销  人员促销    销售促进   打折优惠券   赠品  史努比   品牌营销   品牌标识    体验营销    公关策划  公关哲学   危机公关 
7.1 餐饮促销方法
7.2 品牌营销
7.3 体验营销
7.4 公关策划
附录 麦当劳1991年营销计划书
案例一 肯德基的公益营销
案例二 体验“星巴克感受”

第八章  麦当劳的员工管理

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黄金法则  用人标准   员工构成  零工队伍     正式长工  人才组合  “铁三角”   员工激励   升迁机会   观念交流 
8.１餐厅用人标准
8.２零工队伍建设
8.3人才组合策略
8.4 员工激励机制

第九章  麦当劳的员工训练

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员工成长  职业生涯规划   新进员工培训   见习员   企业文化教育   训练员   计时组长   经理培训   快速晋升  一级助理 监督管理员   地区顾问   汉堡包大学 
9.１新进员工培训
9.２餐厅经理培训
9.３汉堡包大学

第十章  餐厅卫生与安全管理

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卫生管理   食品卫生管理   杀菌消毒   HACCP   服务员卫生管理   店堂卫生管理  清洁计划   安全管理  防盗   防抢   防火   防震   防意外事故 
10.1 餐厅卫生管理
10.2 餐厅安全管理

第十一章 麦当劳的营运创新

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房地产  利润   定期调整租金   房地产战略  汽车餐厅   服务程序   特色餐厅 
11.1 支柱房地产
11.2 汽车餐厅
11.3 特色餐厅

第十二章 麦当劳与肯德基大比拼

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肯德基  百胜全球餐饮集团   规模比拼   抢摊中国   产品较量   “烹鸡大王”   顾客争抢   促销大战  竞相降价  火拼世界杯    双赢
12.1 规模比拼
12.2 抢摊中国
12.3 产品较量
12.4 顾客争抢
12.5 促销大战
12.6 双赢结局
附录：麦当劳V肯德基（1998、1999年电视广告投放数据分析）

第十三章 麦当劳特许经营

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加盟连锁店   全球特许经营模式 总部  总部组织结构   总部职能   加盟者选择  加盟者管理 
13.1首创特许经营模式
13.2总部组织结构与职能
13.3加盟者的选择与管理
13.4特许经营在中国
案例一  德克士特许经营
案例二　好伦哥的加盟
案例三  肯德基的特许经营模式
附录    麦当劳和肯德基的加盟条件对比

第十四章 麦当劳在中国

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港澳台   挺进内地  王府井餐厅   麦当劳风暴   天津麦当劳   上海麦当劳   中国总投资
14.1 征战港澳台
14.2 问鼎中国内地
案例　好伦哥在中国

第十五章  迎接挑战

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“快乐蜂”  本地味   美国味   “反快餐”   经营低谷   过度扩张   健康 
15.1 “快乐蜂”的挑战
15.2 “反快餐”潮流
15.3  应对经营低谷